Статья будет полезна руководителям и сотрудникам автосервисов, мастерам-приёмщикам, менеджерам по работе с клиентами и пользователям «Альфа-Авто», которые регистрируют обращения, рассчитывают стоимость ремонта, ведут историю автомобилей и планируют загрузку специалистов и ремонтных постов.
Работа автосервиса начинается задолго до того, как автомобиль заезжает в ремонтную зону. Сначала необходимо зарегистрировать обращение, определить клиента и его автомобиль, уточнить причину визита, рассчитать стоимость работ и запчастей, а затем подобрать удобное время с учетом загрузки сотрудников и рабочих мест.
В «Альфа-Авто» все эти действия можно объединить в единую последовательность: от первого звонка или электронного обращения до создания заявки и записи на ремонт. В статье рассмотрим, как регистрировать события, работать с карточками клиентов и автомобилей, выполнять калькуляцию и планировать визиты.
Оглавление:
Регистрация обращений
Регистрация клиентских обращений позволяет:
- Заменить личные календари и заметки сотрудников на централизованное хранение в информационной базе.
- Организовать внутренний обмен информацией.
- Подсчитывать потенциальных клиентов и анализировать причины отказов.
При этом необходимо учитывать ограничения: регистрация обращений создает для сотрудников дополнительную работу, которая может выходить за пределы их обычных обязанностей. В отдельных случаях может потребоваться расширение штата.
Рассмотрим процесс обработки клиентских обращений. Взаимодействие с клиентами регистрируется с помощью документа «Событие». События могут быть разных видов:
- звонок,
- встреча,
- электронное обращение.
Для примера создадим отчет по событиям с заранее заданными настройками. В нем видно, какие результаты принесли события, какие виды обращений они охватывают и за какой период были зарегистрированы.
Некоторые входящие обращения можно фиксировать автоматически. Например, при подключении телефонии в системе регистрируются звонки, на основании которых затем формируются события. Сотрудники могут отслеживать их статусы.
Также можно подключить учетные записи электронной почты. В этом случае заявки будут автоматически попадать в базу данных. Сотрудникам останется обработать обращения, создать события и указать конечный результат.
Событие может развиваться по трем сценариям:
- Если клиенту сразу дали ответ, событие можно завершить или отменить, указав причину отказа.
- Если клиент заинтересован в услуге, на основании события можно оформить документ. Например, заказ покупателя или заявку на ремонт.
- Если обращение нельзя обработать сразу, событие можно оставить в статусе «Запланировано». При этом допускается возможность назначить ответственного сотрудника.
Все события регистрируются в журнале. В нем можно просматривать обращения по видам и состояниям, а также устанавливать дополнительные отборы — например, показывать только незавершенные события.
В документе «Событие» фиксируется минимальная информация: тема и обращение к клиенту. При завершении события обязательно нужно указать цель и результат. Остальные поля заполняются по желанию.
Идентификация клиента и автомобиля
Если известны телефон клиента, государственный номер автомобиля, ИНН или название компании, пользователя можно найти в системе и получить более подробную информацию.
По уже известному клиенту доступны:
- контактные данные,
- список автомобилей,
- состояние взаиморасчетов,
- наличие бонусов.
По известному автомобилю можно посмотреть:
- историю ремонтов,
- рекомендации,
- сервисные компании,
- фотографии повреждений.
Клиента можно найти непосредственно из документа «Событие». В шапке документа указывается информация о нем. Можно выбрать существующего контрагента из справочника или заполнить только обращение к клиенту. Здесь же доступны сведения об электронной почте, телефоне и адресе.
По кнопке «Подбор документа» система выполняет поиск по доступным данным. Аналогичным образом можно искать по Ф. И. О. или номеру телефона. Если указать в форме все известные сведения, поиск будет выполнен сразу по нескольким параметрам.
Если система учета обращений не используется, поиск можно выполнять в справочнике «Контрагенты и контакты»:
- по ИНН или Ф. И. О. клиента;
- по VIN или государственному номеру автомобиля;
- по номеру телефона;
- по адресу электронной почты.
При выборе контрагента в нижней части экрана отображается дополнительная информация о клиенте. Пользователь может самостоятельно определить, какие сведения будут показаны в этой области.
Заполнение сведений с помощью сервисов
При наличии подписки на сервис «1С:Контрагент» информацию о клиенте можно заполнить по ИНН или наименованию.
Для этого необходимо нажать гиперссылку «Найти и заполнить», согласиться на перезаполнение текущих реквизитов и выполнить поиск. После выбора нужной компании система автоматически заполнит часть полей и обновит контактные данные.
Аналогично работает сервис «Индексы СПАРК Риски». Если подписка активна, по ИНН можно получить необходимую информацию о клиенте: структуру компании, сведения о деятельности, наличие залогов и другие данные.
Карточка клиента
В шапке карточки выбирается форма собственности клиента: индивидуальный предприниматель, юридическое лицо, физическое лицо и другие варианты. Внешний вид карточки меняется в зависимости от выбранной формы.
Далее заполняются основные данные клиента, в том числе график работы или приема звонков и источник, из которого клиент узнал о компании.
На вкладке «Описание» можно добавить изображения и комментарии.
На вкладке «Автомобили» хранится информация обо всех машинах клиента. Заполнив поля в правой части формы, можно указать новый автомобиль или посмотреть отчеты по уже существующим машинам.
На вкладке «Контактная информация» содержатся все данные для связи с клиентом.
На вкладке «Контакты» хранятся контактные лица. Они наравне с контрагентами находятся в справочнике «Контрагенты и контакты». Контрагент становится контактом, когда на вкладке основных данных в поле «Вид отношений» указано значение «Контактное лицо».
Контакт — это контрагент, который используется в связке с другими контрагентами. Контактных лиц может быть несколько, но только одно из них должно быть основным.
На вкладке «Подтверждающие документы» содержится информация о документах клиента, а на вкладке «Дисконтные карты» — сведения о его скидочных картах.
В верхней части карточки расположены гиперссылки, с помощью которых можно открыть:
- Список договоров и взаиморасчетов с контрагентом;
- Банковские счета;
- Список кураторов, которые также являются контрагентами;
- Перечень документов с участием контрагента;
- Досье клиента;
- Историю аренды;
- Историю по заказ-нарядам;
- Настройки электронного документооборота;
- Документы о начислении дополнительных бонусных баллов;
- Присоединенные файлы карточки клиента — сканы документов, PDF-файлы и другие материалы;
- Настройки ЭДО и подразделений организации;
- Настройки рассылки прайс-листов;
- Перечень согласий на обработку персональных данных.
Кроме сведений о клиенте, в карточке доступны различные команды. Отдельного внимания заслуживает флажок «Получать СМС». Его следует устанавливать только для клиентов, которые дали согласие на получение сообщений.
Функция доступна при наличии подписки на сервис SMS4B. При этом сервис позволяет только отправлять сообщения, но не получать их.
Из карточки клиента можно сформировать заказ-наряд, сводный ремонтный заказ и подтверждающие документы. Также можно позвонить клиенту, а по кнопке «СофтФон» — посмотреть историю звонков.
По кнопке «Взаимодействие» можно запланировать звонок, встречу или СМС. Отдельная команда позволяет отправить сообщение по электронной почте или СМС. В подменю «Отправить» можно создать напоминание или заметку по клиенту. Такие же действия доступны из списка контрагентов и контактов.
Также возможна интеграция с мессенджерами, которая позволяет общаться с клиентом. Открыть окно чатов можно из карточки клиента по кнопке.
Подробнее про интеграцию с мессенджерами мы рассказывали на вебинаре.
Обратите внимание: на текущий момент интеграция с чатами доступна для МАХ и Telegram.
Карточка автомобиля
Из карточки контрагента можно перейти в карточку автомобиля и посмотреть отчеты по машине.
На вкладке «Основные» есть три периодических поля:
- государственный номер,
- пробег,
- владелец.
Их значения хранятся в отдельном регистре «Характеристики автомобилей». Перейти в него можно по гиперссылке в меню «Еще». В регистре фиксируется каждое изменение любого из этих полей.
Также на вкладке «Основные» указываются VIN, цвет и дата выпуска автомобиля, номера кузова, шасси и двигателя, сведения о ПТС и РТС. Здесь можно установить признаки автомобиля с пробегом и его приобретения у физического лица. Кроме того, отображаются дата и пробег следующего технического обслуживания.
На вкладке «Описание», как и в карточке контрагента, можно добавить изображение и комментарий.
На вкладке «Комплектация и параметры» хранится дополнительная техническая информация о кузове, двигателе, коробке передач, типе двигателя, салоне и других характеристиках.
На вкладке «Опции и оборудование» указывается оборудование, установленное заводом-производителем. На вкладке «Оборудование» отображается оборудование, которое компания может установить дополнительно.
На вкладке «Доверенные лица» можно создать контактное лицо, а на вкладке «Сервисная кампания» — добавить мероприятия по обязательному ремонту автомобиля по инициативе производителя.
Дополнительная вкладка позволяет установить флажок «Использовать для тест-драйва», указать график работы и тип транспортного средства для тест-драйва.
Для автомобиля доступны следующие отчеты:
- история автомобиля;
- оборудование;
- рекомендации по автомобилю;
- история аренды;
- история по заказ-нарядам;
- остатки и обороты автомобиля.
Отчет «История автомобиля» показывает все изменения характеристик машины. Если менялись владелец, пробег или государственный номер, это будет отражено в отчете. Здесь же отображаются документы по автомобилю и заказ-наряды. В каждый документ можно перейти и посмотреть его подробнее.
Рекомендации создаются по кнопке «Подбор рекомендаций» и пополняются по мере взаимодействия с клиентом. Например, если во время ремонта специалисты обнаружили неисправность, которую не нужно устранять немедленно, ее можно записать в рекомендации на будущее. Этот механизм также можно использовать для дополнительных продаж.
Таким образом, автомобиль можно идентифицировать через карточку клиента. Если о клиенте почти ничего не известно, можно открыть справочник автомобилей, найти машину по регистрационному знаку или VIN, перейти в ее карточку, а оттуда — к владельцу. Оба способа позволяют получить нужный результат.
Калькуляция стоимости работ
На этапе общения с клиентом можно оценить примерную стоимость ремонта с помощью калькуляции.
При расчете необходимо:
- проверить цены нужных запчастей;
- оценить состав работ и трудозатраты;
- определить сроки выполнения.
Наиболее востребованные запчасти и основные виды работ обычно известны мастерам-приемщикам, поэтому предварительную стоимость они могут сразу сообщить клиенту. Печатные расчеты чаще требуются юридическим лицам, которым важно зафиксировать информацию.
Если мастер-приемщик производит расчет для клиента, сведения полезно сохранить в базе данных для дальнейшей работы.
При расчете стоимости можно использовать:
- связанные работы и запчасти;
- систему рекомендаций;
- загрузку данных из внешних каталогов;
- распределение работ и запчастей по причинам обращения.
Создание калькуляции
Для проведения калькуляции необходимо создать документ «Заявка на ремонт». Это можно сделать двумя способами:
- Из документа «Событие» с помощью ввода на основании.
- Непосредственно из списка документов.
В заявке заполняется информация о клиенте и его автомобиле. Документ означает начало согласования с клиентом, поэтому на этом этапе необязательно указывать все сведения о контрагенте и машине.
Можно выбрать существующего клиента и автомобиль из справочников. Если клиент новый, достаточно указать его Ф. И. О., а для машины — модель и цвет. Также можно выбрать мастера, выполняющего расчет.
После этого можно переходить к вкладкам «Автоработы» и «Товары».
Причины обращения
В поле «Причина обращения» необходимо указать, почему клиент обратился в сервис. Причину можно ввести вручную — тогда она автоматически перенесется на вкладки «Автоработы» и «Товары».
Несколько причин можно записать через запятую. Программа перенесет их на вкладки как одну причину, после чего запись можно разбить на несколько отдельных причин.
Причины обращения можно заранее создавать в справочнике, а затем выбирать их для конкретного клиента.
С помощью причин обращения можно создавать карты технического обслуживания. Для каждой причины указывается время выполнения. При необходимости его можно распределять по различным моделям и вариантам комплектации автомобиля.
Если модель и комплектация машины не соответствуют настройкам в карточке причины обращения, будет использоваться время, указанное на основной вкладке.
По гиперссылке «Связанные работы» к выбранной причине можно добавить работы и товары. Для этого выбираются модель автомобиля и комплектация, после чего указываются связанные позиции.
При выборе автомобиля с соответствующей комплектацией информация о работах будет автоматически подставляться в причину обращения. В одну причину можно добавить любое количество работ и товаров и привязать их к разным моделям и комплектациям. Благодаря этому заказ-наряд будет автоматически заполняться нужными работами и товарами.
Работа с рекомендациями
Кроме причин обращения, в заявку на ремонт можно перенести рекомендации.
Если отображается индикатор в виде горящей лампочки, значит по автомобилю есть рекомендации. При нажатии на значок открывается их список. Рекомендации можно фильтровать по статусу выполнения, деталям и автоработам.
Систему можно настроить так, чтобы при удалении строки из заказ-наряда или заявки на ремонт появлялось предложение перенести эту строку в рекомендации по автомобилю.
Подбор работ и запчастей
Помимо рекомендаций и причин обращения, документ можно заполнить стандартным способом — подобрать автоработы и запчасти из справочников.
Номенклатуру можно выбирать непосредственно из справочника, фильтровать по наличию, просматривать цену и дополнительную информацию по позициям, а также видеть содержимое корзины. Полученные сведения о стоимости и остатках можно сразу сообщить клиенту.
Выбранная номенклатура переносится в документ. Таким же способом добавляются автоработы.
После завершения подбора авторабот система предложит выбрать исполнителя. На этапе заявки на ремонт это делать необязательно, но в заказ-наряде исполнитель должен быть указан.
Карточка автоработы
На вкладке «Основные» указывается общее время выполнения работы для любых моделей и вариантов комплектации автомобилей. На вкладке «Нормы времени» можно более подробно задать продолжительность работы для конкретных автомобилей.
По гиперссылке «Связанные работы» для каждой автоработы можно создать связи. Настройка выполняется так же, как для причин обращения. Здесь также выбирается тип данных — авторабота или номенклатура — и заполняется основная информация.
Загрузка из внешних каталогов
Список авторабот и автотоваров можно заполнить путем загрузки из внешних каталогов:
- AutoData Online,
- MotorData,
- «Автонормы».
Калькуляция выполняется в одном из этих сервисов, после чего готовый заказ-наряд загружается в «Альфа-Авто».
При загрузке выбираются нормо-час и производитель. На вкладках «Автоработы» и «Запчасти» будут отражены все данные из внешней калькуляции.
Если выбранных работ или запчастей еще нет в базе, при загрузке они будут созданы автоматически. Пользователь может устанавливать и снимать признаки переноса в документ, а также загружать только нужные работы и запчасти.
В меню заполнения доступен отдельный пункт «Связанные работы», в котором представлен полный список ранее созданных комплексных работ и причин обращения. Причины обращения включены по умолчанию, но при необходимости их можно отключить.
После заполнения заявки на ремонт можно вывести на печать рабочий бланк или бланк заявки.
Планирование работ и визита клиента
Если клиента устраивает стоимость услуг и запчастей, с ним можно согласовать время визита. Если он не готов привезти автомобиль сразу, необходимо запланировать подходящую дату.
При планировании учитывается доступность рабочих мест и сотрудников, которые будут выполнять ремонт. Визит назначается на время, когда необходимые ресурсы свободны.
Планирование выполняется вручную или автоматически. Также клиента можно заранее уведомить о необходимости визита.
Календарь планирования
Для планирования используется документ «Заявка на ремонт». Из ранее созданной заявки по кнопке можно перейти в календарь.
На вкладке «Калькуляция» содержится информация обо всех автоработах, запчастях и причинах обращения, которые были добавлены в заявку. На вкладке «Календарь планирования» показываются исполнители, цеха и посты, доступные для записи.
При необходимости отображение календаря можно изменить. Пользователь может просматривать общий календарь или отдельные графики по исполнителям и рабочим местам, устанавливать фильтр по подразделению и включать легенду с пояснением цветов.
Календарь позволяет смотреть загрузку за месяц, хотя по умолчанию отображается один день. Параметры задаются по кнопке «Настройки дневного календаря». Настройки можно сохранить и при необходимости загрузить.
В левой верхней части экрана находится иконка «Показать дерево объектов планирования». Там перечислены все причины обращения и автоработы, по которым была выполнена калькуляция.
После проведения плана ремонта запись завершается: фиксируются время начала и окончания работ. По кнопке «Новый» можно открыть новую заявку на ремонт. Ранее запланированная заявка уже будет отображаться в календаре.
Если запись нужно изменить, достаточно дважды нажать на интервал и выбрать команду «Установить контекст», чтобы заявка открылась в текущем окне, или открыть ее в новом окне.
При планировании интервалов изменяется фактическое время, поскольку план составляется по причинам обращения, для каждой из которых указана общая продолжительность.
Это упрощенный режим автоматического планирования. В настройках можно включить расширенный режим. Тогда при нажатии кнопки автоматического планирования система откроет дополнительное окно, в котором можно выбрать исполнителя и желаемое время.
Ручное планирование
Для ручного планирования необходимо выбрать нужный элемент, выделить интервал, нажать правой кнопкой мыши и выбрать «Запланировать текущий объект».
При необходимости одну работу можно запланировать на нескольких исполнителей.
Запись без предварительной калькуляции
Заявку можно создать и без предварительной калькуляции. Например, если известны имя клиента, его телефон и модель автомобиля, визит можно запланировать сразу.
Для этого нужно открыть обработку «Записи на ремонт», выбрать автомобиль, перейти в его карточку, затем — в карточку модели и на вкладке «Параметры» проверить, заполнен ли тип автомобиля. Также необходимо убедиться, что указан государственный номер.
После этого на вкладку «Калькуляция» добавляется причина обращения, а затем выполняется переход в календарь. В дереве объектов планирования выбирается удобное клиенту время. По выделенному интервалу нужно нажать правой кнопкой мыши и выбрать «Запланировать текущий объект».
Можно запланировать пустую причину обращения или нажать кнопку «Новые автоработы». В этом случае откроется справочник, где нужно выбрать автоработу и связанную с ней причину обращения. Планируемое время будет изменено автоматически.
Следует учитывать, что планируемое и фактическое время могут отличаться.
Возможен и другой сценарий: клиент звонит, и сотрудник сразу бронирует для него время. Необходимо выбрать исполнителя или цех, выделить подходящий интервал и добавить причину обращения и работы из справочника. Работа вместе с причиной автоматически перенесется в калькуляцию.
Затем на основной странице указываются имя клиента и известная информация о машине, например модель и государственный номер. После проведения документа запись считается завершенной.
Контроль записей на ремонт
Всех записанных клиентов можно найти в разделе «Автосервис» → «Отчеты» → «Календарь планирования».
Чтобы увидеть полную информацию, нужно навести курсор на верхний левый угол нужной отметки. Из отчета можно перейти непосредственно в заявку.
Для просмотра записей в упрощенном виде используется раздел «Автосервис» → «Отчеты» → «Отчет по записи на ремонт». В нем заказ-наряды, заявки и планы ремонта представлены в виде списка.
Отчет можно сформировать в нужном виде и при необходимости настроить его рассылку по электронной почте. Благодаря этому механики и мастера будут заранее знать, какие работы им предстоят.
Резюмируя
Альфа-Авто позволяет организовать полный цикл работы с обращением клиента: зарегистрировать звонок, встречу или электронную заявку, быстро найти сведения о клиенте и его автомобиле, рассчитать предварительную стоимость ремонта и запланировать визит.
Хранение информации в единой системе помогает сотрудникам не терять обращения, видеть историю взаимодействия с клиентом, использовать рекомендации для дополнительных продаж и учитывать загрузку мастеров, цехов и ремонтных постов. Отчёты и календарь планирования позволяют заранее готовиться к предстоящим работам и контролировать записи на ремонт.
Чтобы система приносила пользу, важно определить единые правила регистрации и обработки обращений, назначить ответственных сотрудников и следить за своевременным обновлением статусов.
