1С:Предприятие 8. ITILIUM Управление услугами ПРОФ. Электронная поставка

Управление услугами и SLA

Продукт помогает выстроить прозрачную систему предоставления услуг, выполнять обязательства перед клиентами и партнерами, контролировать качество сервиса и повышать уровень доверия к компании.

Управление каталогом и уровнем услуг является основой эффективного предоставления сервисов. Каталог формируется с учетом возможностей провайдера, требований клиентов и соглашений SLA, обеспечивая прозрачность и контроль качества услуг.

1C:ITILIUM позволяет создавать и вести каталог услуг на всех этапах их жизненного цикла — от разработки до вывода из эксплуатации. Система поддерживает двухуровневую структуру, объединяющую бизнес и технические услуги, что упрощает взаимодействие с клиентами и делает сервисы более понятными и удобными для использования.

Управление обращениями

Система обеспечивает быстрое и удобное обслуживание пользователей через единую точку контакта, сокращает время реакции на запросы и помогает равномерно распределять нагрузку между сотрудниками.

Управление обращениями направлено на оперативную обработку запросов пользователей, снижение влияния инцидентов на бизнес и обеспечение требуемого уровня качества услуг в соответствии с SLA.

1C:ITILIUM поддерживает прием и регистрацию обращений по всем основным каналам: лично, по телефону, по электронной почте, через веб-портал и Telegram-бот. Система автоматически обрабатывает почтовые сообщения, связывает переписку с обращениями, принимает заявки из систем мониторинга, а также позволяет создавать обращения по шаблонам и фиксировать массовые инциденты.

Обращения автоматически классифицируются по SLA, маршрутизируются ответственным сотрудникам и контролируются по срокам исполнения. Встроенные механизмы эскалации, цветовая индикация, уведомления и оперативная отчетность обеспечивают прозрачный контроль и эффективное управление процессом обработки заявок.

Управление работами

Решение позволяет эффективно планировать ресурсы, контролировать выполнение задач и повышать производительность сервисных команд.

Управление работами в 1C:ITILIUM позволяет организовать параллельное и регламентное выполнение задач, эффективно распределять нагрузку между сотрудниками и контролировать выполнение работ.

Система поддерживает настройку последовательных и параллельных цепочек нарядов, что позволяет гибко адаптировать рабочие процессы под требования компании без дополнительной доработки платформы.

Управление событиями

Продукт помогает предотвращать сбои и простои, своевременно выявлять потенциальные проблемы и оперативно реагировать на инциденты, снижая риски для бизнеса.

Управление событиями в 1C:ITILIUM обеспечивает мониторинг и анализ факторов, влияющих на качество услуг, на основе данных из систем технического мониторинга.

Система автоматически фиксирует важные события, поддерживает сценарии реагирования и уведомляет сотрудников по электронной почте, SMS, в интерфейсе системы и через Telegram, обеспечивая оперативное управление и предотвращение сбоев.

Управление изменениями

Решение обеспечивает безопасное и управляемое внедрение изменений без риска для бизнеса, минимизируя простои и обеспечивая предсказуемый результат.

Управление изменениями в 1C:ITILIUM обеспечивает контролируемое и безопасное внедрение изменений с учетом потребностей бизнеса, технических возможностей и финансовых ограничений, снижая риски для качества и стабильности услуг. Система поддерживает классификацию и приоритизацию изменений, настройку их жизненного цикла, согласование через комитеты, автоматическое уведомление участников, формирование отчетности и создание нарядов для эффективного планирования и реализации изменений.

Управление релизами

Продукт ускоряет выпуск новых версий и обновлений, повышает их качество и надежность, обеспечивая стабильную работу сервисов.

Управление релизами в 1C:ITILIUM обеспечивает надежное внедрение изменений и высокое качество сервисов за счет контроля всех этапов подготовки и выпуска новых версий. Система поддерживает планирование, разработку, тестирование, развертывание и согласование релизов, хранение эталонных версий и автоматизацию их сборки, упрощая вывод продуктов в эксплуатацию.

Управление активами и конфигурациями

Решение позволяет держать под контролем все ИТ-активы и ресурсы, снижать потери, оптимизировать затраты и повышать прозрачность использования оборудования и лицензий.

Для упорядочивания данных об инфраструктуре и ее компонентах в 1C:ITILIUM используется модель конфигурационных единиц (КЕ), отражающая объекты и их взаимосвязи. Информация о КЕ хранится в базе CMDB, поддерживается в актуальном состоянии на всех этапах жизненного цикла и контролируется в рамках процесса управления изменениями.

Управление финансами

Продукт помогает контролировать расходы, повышать рентабельность услуг и принимать обоснованные управленческие решения на основе точных данных.

1C:ITILIUM обеспечивает оперативный финансовый учет услуг, включая бюджетирование, учет затрат и контроль выполненных работ. Система позволяет планировать и анализировать расходы по клиентам, услугам и проектам, учитывать трудовые и материальные затраты, а также контролировать исполнение бюджета на основе плановых и фактических показателей.

Основные преимущества решения 1C:ITILIUM:

• Повышение прозрачности и эффективности процессов управления услугами.
• Улучшение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.
• Обеспечение эффективного взаимодействия между сотрудниками службы поддержки.
• Сокращение времени обработки запросов и предоставления услуг.
• Обеспечение соблюдения соглашений об уровне обслуживания (SLA).
• Возможность создания систем самообслуживания — пользователи могут решать проблемы, следуя инструкциям и подсказкам, без обращения в службу поддержки.
• Сокращение времени простоя сервисных ресурсов и других элементов конфигурации.

Существуют различные редакции как Service Desk, так и варианты с расширенным функционалом Управление услугами ПРОФ и Управление услугами КОРП.

Продукт поддерживает интеграцию с почтовыми сервисами и SMS-шлюзами для оперативного уведомления пользователей, с системами мониторинга и управления инфраструктурой (MS SCOM, MS SCCM) для автоматической регистрации событий и учета конфигураций, с Active Directory для синхронизации пользователей и клиентов, с «1С-Коннект» для обмена данными о сотрудниках и услугах, а также с внешними системами через веб-сервисы и импорт данных из форматов XML и Excel для автоматизации загрузки и обновления информации.

Описание для выгруженных продуктов

1С:ITILIUM Service Desk

Подходит для малых и средних компаний, оказывающих ИТ-услуги.

1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ

Подходит для компаний среднего сегмента, профессионально использующих ИТ- услуги.

1С:ITILIUM Управление услугами КОРП

Для управления и организации ИТ-услуг в крупных компаниях, корпорациях и холдингах, которым необходима многоуровневая служба поддержки и обеспечение построения клиентоориентированной сервисной модели.